不只傾聽,還要相信 ………

 

傾聽不是單向溝通,主管在員工抒發意見後應該要發覺員工是否存有「不正確的態度」,由員工應有的態度來評斷所提建議,及時給予指導或鼓勵。

 

有位在多家公司擔任管理顧問的朋友,最近工作的推廣重點是「傾聽」。做法是要求主管每週五早上空出一小時,採用一對一面談,聆聽同仁的建議。幾個星期下來,中高階層開始反彈,認為浪費時間且造成困擾。針對這些參與傾聽任務的主管的問卷調查報告指出,最大的問題在於聽來的東西都沒有價值,有位主管寫道:「傾聽是潘朵拉之盒」,各種無法想像的事情全傾倒在主管身上。「我們的工作是帶領同仁繼續前進,不是來聽落隊的人的抱怨!」這是另一位主管的看法。於是這個管理課程就被推翻了。

傾聽員工的意見確實很難,因為並非每位員工都可以正確表達意見,而且有人就只愛發表意見,甚至有些意見會讓你想把他們轟出去。當然,告狀的、傳播謠言中傷的、唱衰的都有。員工們反應的意見有些言之有物,有些沒有意義,但是不管怎樣,來發表意見的員工基本上懷著期待的心理,希望被公司重視,自己的聲音被聽見,並且有人能相信他。 在分析這個課程的結果之後,我們發現良好的傾聽,事實上也就是溝通,有三個技巧必須要先學會:相信並且在內心分析,即時的心態指導,還有員工的信用評等。大多數經理人傾聽員工意見時,不由自主地會反駁或者懷疑對方;例如研發人員常常以「我沒看到所以應該沒這回事來回答他人的反應,而不去分析問題環節。不管員工反應事情是好是壞,總有因果關係,弄清因果關係是重要的。企業會認為前進是最重要的事情,至於怎樣前進,則是壓力、進度、報告一再地循環。進度落後就要提報,但若老闆對於提報只說:「這不是理由,只是藉口」,那麼並沒有解決問題,只是把問題壓下來,因為部屬仍不知該怎樣做,結果就是靠時間來解決問題。主管沒有能力或時間分析,就應該有幕僚來分析,找出原因加以改善。就專業的立場上,我們可以不相信員工對於事物所下的判斷,因為他們的經驗、資訊還有決策能力仍然有空間要成長,但是我們不能不相信員工眼睛所看到的現象當我們懷疑或者質疑幾次之後,員工會對於公司產生不信任感合理懷疑有黑箱作業,從此之後這個人的態度也就無法導正了,因為他感覺到不受信任,也認定公司的領導階層不可信。擔任主管的人一向都是很tough的,因此如果沒有告訴自己應該先相信並且站在員工立場來看事情,很容易讓員工感到你在反駁爭辯硬拗或者遮掩 企業之所以能持續進步,有很多理論,有些人說是制度,有些人認為是領導,也有認為是獎勵,但是這些都比不上「態度」來的重要。專業的態度,積極主動的態度,堅持品質的態度,還有重視誠信的態度:這些才是企業前進的原動力,而所有的管理技巧都是用來激勵或者催化出這些能量的。 因此當我們傾聽分析之後,應該要先發覺是否存有「不正確的態度」,即時給予員工指導,鼓勵積極正確的態度,如此傾聽就不再只是單向溝通(員工一直說,主管只會微笑點頭),而能在員工抒發意見後,主管由員工應有的態度來評斷所提建議,給予即時指導或者鼓勵。傾聽過程中不一定要給予承諾,因為很多事情是需要大家一齊努力來改善的。態度發自於內心,正確的態度能做出正確的動作,也才能讓員工作出超常表現,甚至為企業而奉獻。 「來說是非者,便是是非人」一直是我們潛意識裡面的預設立場。要讓員工言之有物,就要讓他們清楚在主管心裏的信用額度?這就需要建立講話要負責任的文化。

如果我們不清楚員工所說事情的正確性,那麼肯定有許多人會愛亂放炮。有些人很愛發表意見,但是自己份內的事情並沒做好,主管就應該更明確指出來,否則就失去公平。

信任員工是主管的態度問題,採取懷疑或信任態度的結果可能不同。我們大可以放鬆心情,至少相信員工一次,如果錯了,則應該讓當事人知道他的誠信受損了,下次當事人就會比較謹慎。但是如果我們一開始就不信任,或者沒有矯正員工的態度,那麼面談後,彼此會走上越來越遠的道路而難有交集。這種沒有準備好的傾聽,寧可不要,否則後果更糟。

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